Практика показывает: владельцы предприятий малого бизнеса меньше других деловых людей склонны выслушивать критику со стороны своих подчиненных. Дело в том, что предпринимателям, лично контролирующим трудовой процесс, даже перекусить порой некогда. Откуда же взять время на то, чтобы уделить внимание недовольным ситуацией служащим?!

Большинство компаний - и крупных и мелких - чаще всего, не поощряют открытую критику со стороны своих работников. Однако эксперты подчеркивают: - показателем чрезвычайной недальновидности руководства.

Давайте разберемся, почему все-таки стоит выслушивать жалобы подчиненных, даже если вы не придаете им особого значения.

Ваше отношение к критике со стороны работников, а так же к конфликтам, возникающим между ними и руководством компании, напрямую влияет на общее настроение на предприятии. И оно - приподнятое или подавленное - обязательно передается клиентам, продавцам, поставщикам и всем остальным, кто участвует в вашем бизнесе.

- Если вы будете постоянно отмахиваться от вопросов, которые тревожат ваших подчиненных, - утверждает специалист по управлению Линда Тэлли (Хьюстон, США), - они потеряют веру в свои силы, ощущение значимости дела, которым они занимаются, интерес к работе. А в результате снизится общая производительность труда и повысится текучесть кадров.

Более того, игнорируя просьбы и протесты служащих, вы рискуете пережить серьезные неудобства, включая разбирательства юридического характера. Количество работников, подающих в суд на своих работодателей за их дискриминацию по расовому, возрастному, половому и другим признакам, а так же за ущемление предусмотренных Конституцией прав, продолжает расти. Достаточно одного-единственного примера: за период с 1992-го по 2002-й год сумма возмещения по искам, связанным с сексуальными домогательствами на работе и рассмотренным Комиссией по равноправию в трудоустройстве, подскочила с 12 миллионов долларов до 50-ти миллионов.

Продолжает расти уровень насилия в трудовых коллективах. По результатам недавнего исследования, проведенного Ассоциацией по управлению человеческими ресурсами, в течение одного рабочего дня произносится в среднем около 16400 угроз, 723 работника подвергаются различного рода нападкам и еще 43800 - становятся жертвами агрессии. И если вы думаете, что уютная домашняя атмосфера, царящая на мелких предприятиях, защищает ваших подчиненных от подобных «злоупотреблений», вы жестоко ошибаетесь. Отчет об уровне преступности, составленный недавно сотрудниками Бюро судебной статистики, выявил, что шесть из десяти случаев насилия на рабочем месте происходят на предприятиях малого бизнеса.

Не следует отмахиваться и от работников, обнаруживающих пристрастие к тому, чтобы «показывать пальцем» друг на друга. Это, скорее всего - не «смутьяны», но - потенциальные источники информации. Результаты многих общенациональных исследований показывают, что воровство и нечестность персонала обходится американским компаниям более чем в 50 миллиардов долларов в год.

Не надо сбрасывать со счетов, что недовольство служащих, если оно будет донесено до руководства, может предоставить сведения, которые, вполне вероятно, окажутся полезными для развития бизнеса.

Жалобы работников так же важны, как жалобы клиентов», - отмечает консультант Ассоциации по управлению человеческими ресурсами Джанель Барлоу, автор книги «Жалоба - это подарок». - Опытный руководитель не должен игнорировать интересы своих подчиненных…

Внимательно изучив причины недовольства, вы, возможно, решите изменить некоторые методы управления или - пересмотрите общий курс развития предприятия, что в будущем благоприятно отразится на уровне продаж и качестве обслуживания клиентов

Теперь перейдем к рекомендациям, воспользовавшись которыми вы сможете уменьшить количество жалоб и избежать многих производственных конфликтов.

Наиболее эффективное средство борьбы с жалобами - выявление и решение проблем на ранней стадии развития конфликта, до того, как он начнет оказывать негативное влияние на общий рабочий настрой.

Ниже предлагается пять моделей поведения, призванных значительно облегчить вашу задачу:

1. Следите за тем, что говорите. Ваша первая реакция на жалобу определит общий тон беседы. В ваших словах не должны прозвучать даже скрытые намеки на угрозу или наказание.

- Если вы помешаете подчиненному открыто выразить свое недовольство, - говорит специалист по трудовым отношениям, один из авторов книги «Абсолютная честность», Ларри Джонсон, - оно «уйдет под воду» и всплывает двусмысленными намеками и обменом электронными письмами, полными ядовитого цинизма.

Не стоит недооценивать любую жалобу, даже если это - сумбурный протест по поводу отсутствия в офисе автомата с «каппучино». Вы, разумеется, не обязаны исполнять все желания служащих. Однако уделить каждому несколько минут своего времени и обойтись с ним вежливо - в ваших силах.

Подчиненным хочется, чтобы руководство к ним прислушивалось. Поэтому беседу с любым из них следует начинать словами: «Я ценю, уважаю ваше мнение, понимаю, почему вы так себя ощущаете, - советует Джей Артур, автор книги «Стимул для каждого».

2. Уважайте индивидуальность. Не стоит отвечать на жалобы туманными обещаниями и стандартными фразами. Думать, что индивидуального подхода к работникам не требуется - опасное заблуждение. Вы должны реагировать на конкретную жалобу конкретного служащего.

В большинстве случаев недовольство служащих объясняется особенностями их характера и темперамента, - отмечает специалист по вопросам мотивации Брэд Купер (Литтлтон, штат Колорадо). - Чтобы как можно эффективнее уладить проблемы подчиненных, необходимо обратить внимание на индивидуальные нужды каждого из них, и не пытаться подогнать всех под одну мерку.

- «Хорошее замечание. Мы сможем это исправить». Затем нужно определить, с какой стороны подойти к данной проблеме, что сделать для ее решения, а выводы - записать.

- «Будьте добры, постарайтесь точнее определить то, чем именно вы недовольны, и/или к такому-то времени предоставьте мне большее количество фактов, подтверждающих вашу правоту - чтобы я смог лучше разобраться в проблеме и эффективнее ее решить».

Большинство владельцев мелких предприятий не удосуживаются сделать это. И - напрасно. Работодатели просто не в силах упомнить все то, что они говорят служащим, принимая их в коллектив. Каждый работник должен имеет ясное представление о том, каким должна быть его зарплата, сколько дней длится положенный ему отпуск, как часто он имеет право брать больничный, что может унизить его достоинство и т.д.

- Все дело - в общении», - подчеркивает Димофф. - Руководители, реагирующие на жалобы, выясняющие причины недовольства служащих и не позволяющие этому недовольство созреть, предотвращают, таким образом, множество проблем и убивают конфликтную ситуацию в зародыше...

Юрист Майклс предлагает периодически устраивать всеобщие собрания.

На собрании главный администратор может говорить о намечающихся в мире бизнеса тенденциях, о своих опасениях, о влиянии на производство событий международного масштаба… В сущности - обо всем, что происходит в компании и определяет ее деятельность.

На каждом таком собрании, - советует Майклс, - важно дать подчиненным возможность высказаться по поводу тех или иных проблем. Разумный шаг - предложить подчиненному после собрания поговорить с вами наедине, если вы заметили, что его что-то волнует. Давно известен факт: те компании, в которых служащие и руководство ведут друг с другом прямой диалог, как правило, преуспевают.