Известно, что среди сотрудников магазинов принято сообщать клиентам только правду, и ничего, кроме правды, но — не всю правду.

Так, продавец, к примеру, уведомляет покупателя о том, что тот или иной товар не отвечает его требованиям, и не пытается выжать из него как можно больше денег. Однако в редчайших случаях покупателю говорят, что в магазине конкурентов продается то, что ему больше подходит или стоит дешевле. Правильно ли это?

Для того, чтобы дать исчерпывающий ответ на данный вопрос, необходимо прояснить один важнейший момент еврейской деловой этики: в чем состоит разница между продавцом и консультантом.

Если вы — продавец, вы, естественно, заинтересованы в том, чтобы продемонстрировать покупателю, каким образом предлагаемый вами продукт способен принести ему пользу. Это отнюдь не означает, что абсолютно все способы убеждения можно считать приемлемыми. Еврейский закон категорически против того, чтобы покупатель действовал «на свой страх и риск». Продавец обязан проинформировать покупателя обо всех дефектах и недостатках товара, и честно ответить на его вопросы. Запрещается даже пассивное введение в заблуждение — например, когда продавец пользуется тем, что покупатель без какого-либо вмешательства со стороны продавца неправильно определил для себя предназначение или пользу того или иного продукта (Кодекс еврейских практических законов Шулхан Арух, раздел Хошен Мишпат, параграф 228).

Тем не менее, никто не требует, чтобы продавец был абсолютно объективным или беспристрастным. Задача продавца заключается в том, чтобы содействовать реализации свого товара, то есть — выполнять по отношению к нему обязанности адвоката. И, как адвокат, он должен быть честным, но не беспристрастным. В этом случае покупатель становится судьей, который должен оценить представленные доказательства и принять мудрое и справедливое решение.

Что касается роли консультанта, то она разительно отличается от роли продавца. Если вы — консультант, ваша задача состоит в том, чтобы давать беспристрастные советы, не склоняясь к той или иной стороне. Тора дает однозначное повеление: «Не ставь препятствия перед слепым» (Ваикра, гл. 19, ст. 14). Нельзя давать «слепому» (то есть, несведущему в каком-то вопросе) человеку, — пишет Раши (раби Шломо бен Ицхак, величайший комментатор Торы и Талмуда; Франция, 11-й век), анализируя эту фразу, — заведомо невыгодный для него совет. Не говори ему, — добавляет он, — «Продай поле и купи осла», если ты заинтересован в приобретении этого самого поля.

Здесь Раши приводит конкретный пример неправильного совета в ситуации, когда не совпадают личные интересы консультанта и человека, который просит совета. Это уже квалифицируется как злоупотребление служебным положением. Необъективный, пристрастный совет — прямое нарушение указания Торы.

Теперь, когда мы разобрались в той разнице, которая существует между консультантом и продавцом, можно сказать, что роль «адвоката» демонстрируемой покупателю вещи для продавца, с точки зрения еврейской деловой этики — абсолютно легитимна. Однако при этом продавцу не следует даже пытаться выдавать себя за объективного консультанта.

Некоторые продавцы умеют ловко и незаметно для покупателя внушить ему, что они действуют исключительно «в его интересах». Использование в речи продавца выражений типа «Я рекомендую» или — «Поверьте мне», должно насторожить рассудительного клиента. Продавцу разрешается проводить уместные и поддающиеся проверке сравнения между предлагаемой им продукцией и продукцией конкурентов (он может, например, сказать, что двигатель такой-то машины, по сравнению с другой, имеет больше лошадиных сил). Однако туманные заявления продавца о том, что данный товар лучше того, что продается у конкурента — запретный прием. Подобные, обоснованные, кстати сказать, сравнения могут делать лишь консультанты.

Любезность и вежливость продавца в разговоре с клиентами — лишь поощряется. Но откровенное стремление втереться в доверие, когда продавец, говоря о товаре, «попутно» подчеркивает, что в прошлом ходил, скажем, в ту же школу, что и покупатель, может расцениваться как намек на то, что продавец якобы — «на стороне покупателя», что он в оценке товара — «объективен». Однако покупатель должен понимать, что продавец необъективен по определению.

Разумеется, самые грубые нарушения еврейской деловой этики имеют место в тех случаях, когда попытки продавца примерить на себя «личину» консультанта становятся далеко не такими «прозрачными».

Несколько лет назад руководство ряда израильских банков создало довольно скандальный прецедент, введя должность «консультанта по инвестициям». На самом же деле, занимавший эту должность человек преследовал одну-единственную цель: убедить клиента воспользоваться услугами именно его банка (на сегодняшний день данная практика более не применяется).

Если тот или иной магазин располагает определенными товарами, отвечающими интересам покупателя, сотрудники этого магазина имеют полное право разъяснять клиенту, как именно данный товар может удовлетворить его нужды. При этом продавец вовсе не обязан подчеркивать, что, воспользовавшись услугами именно этого магазина, клиент упускает возможность приобрести схожий или лучший товар у конкурентов. Продавец не должен пытаться выдать себя за объективного и беспристрастного консультанта, заверяя покупателя в том, что ему предлагается «самая выгодная сделка».

Однако, если магазин не располагает необходимым покупателю товаром, в интересах этики и бизнеса, необходимо, считаю, указать ему другой, пусть даже конкурирующий магазин, где он сможет найти нужную ему вещь.